「無印良品のブランディングとUXに唸ってしまいました。」
どうも。HKです。
昨日はMacBookの修理を出しに渋谷へ行ってまいりました。
紀伊國屋隣の無印良品でアウトレットが開催されているということで行ってきたのですが、
無印良品が提供する、思わず『う〜〜〜む』と唸ってしまった店舗デザインをご紹介します。
それをもとに、無印良品のブランディングと、UX（顧客体験）のお話もしようと思います。
場所
無印良品 渋谷西武店
東京都渋谷区宇田川町21-1 モヴィーダ館B1〜5F
問題のトイレデザイン
一見、なんの変哲もないトイレ。
まだ、「あ、壁も茶色で無印っぽいな〜」くらいの感想。
しかし、開けてみると。
便座の下半分が、茶色！！
ここで僕は改めて無印良品の洗練され、シンプルだがこだわり抜かれたブランディングに
感心してしまいました。
無印良品といえば、この色ですよね。
んでもって、店内はこんな感じ。
で、製品はこんな感じですよね。
ネット店舗も。
そう、白黒＋茶色（無印色？）をベースに、「シンプル」を合言葉に全てのUIが統一されているのです。商品には直接関係ないトイレまでも。
この、シンプルで洗練されている世界観。
『無印良品』が支持される理由は、ここにあると考えています。
トイレから分かる、無印の凄さ
こだわりのブランド（＝世界観）
スーパーやセレクトショップ、電化製品屋など、日本に小売業者は星の数ほどあると思います。
でも、トイレまで自社のブランドイメージの一環として考える企業が他にあるでしょうか？
店舗の一番隅のスペースであるトイレまでこだわり抜いている、というこの事実は
無印がいかにこだわって繊細にブランディングを行っているかを知る大きな手掛かりでしょう。
また、無印良品に行ったことのある人は分かるでしょうが、とにかく落ち着く。
恐らくその理由は、洗練されたデザインにあると思います。
ごちゃごちゃしていなくて、商品の数は多いのに疲れない。
無駄な広告がない。
商品棚も見やすく、手に取りやすい。
色も白と茶色、肌色を基調としていて非常に見やすく疲れない。
どこの店舗に行っても一貫したこの『無印良品のブランド＝世界観』が、
シンプルでこだわり抜かれている、というイメージとして機能しています。
「また来たい！」となる顧客体験
上記のブランド＝世界観は、「楽しく、楽に買い物ができるからまた来たい！」という
『顧客体験』を提供しています。
無印良品のシンプルでこだわり抜かれた世界観が、リピーターを増やし、
結果として利益を生み出す資産として君臨しているのです。
商品そのものに加えて、無形の資産であるブランドや世界観が売り上げに貢献している
とても良い例だと思います。
もちろん、トイレもその世界観の一部です。
トイレに入ってもなお視覚で無印良品のブランドに浸ると、
僕みたいに「無印、こだわってんな〜〜〜すげ〜〜〜〜〜」となる人もいると思います。
その「無印良品の世界観への信頼」が「凄かった！楽しい！また来たい！！」と思わせる
無印にしかできない顧客体験を提供しているのです。
＊ちなみに、便座の下半分（水が溜まる部分）が茶色のおかげで大便が見えにくくなり、汚く見えなくなるという効果もありました。
不快感があまりなくトイレを終え、すげ〜〜〜〜となりました。
流石に考えすぎかもしれませんが、もしこれがより良い顧客体験の計算通りだとしたら、
無印さん、凄すぎます。
無印良品のこれからを勝手に展望
企業理念にも『自然と。無名で。シンプルに。地球大。』とあるように、
シンプルでこだわり抜かれたそのブランディング＝世界観の構築は
顧客体験の提供と、結果的な利益獲得に大きな影響をもたらしていると説明しました。
しかし、無印良品は『次世代化』できていないのも事実です。
amazonのようにいつでもなんでもすぐ手に入るわけではないですし、
appleのように顧客の購買データを活用した的確なアフターサービスができているわけでもありません。
無印ブランドの世界観から提供される顧客体験だけでは、まだまだ最高とは言い切れません。
例えば、、
・無印のスマホアプリで購買データを取り、それを活かして毎回のレジ会計時に商品をおすすめする。
・店内でアプリを開かせる仕組みを作り、店内をどう回ったかを記録し、効果的な棚の配置などの店舗デザインの構築に活用する。
・定期的にメールを送信し、買った商品のフィードバックをもらう。場合によってはすぐに対応し、満足してもらう。
・アプリ経由でオンライン購入したり、毎日のログインボーナスのような形だったりでポイントが貯まり、換金できるようにする。結果的に顧客のデータを高い頻度で取れる。
このような顧客体験の仕組み・サービスは、より多くの顧客データをとることに繋がり、
そしてそのデータを活かして、さらに良い顧客体験を提供できるようになっていきます。
この「顧客体験×顧客データのループ」ができたとき、無印良品は最強になると思います。
今ある最高のブランド＝世界観の提供に加え、他のサービスでも他の小売企業を圧倒するような顧客体験を提供できるからです。
さいごに
いかがだったでしょうか。
トイレでの感心というひょんな体験から、ブランディングや顧客体験、そして無印の今後の展望まで
少し飛躍して考えてみました。
参考にした記事や文章はこちら↓です。
ではまた！！
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